3 claves para manejar la devolución de medicamentos
Cuántas veces te ha pasado que el cliente regresa porque ese medicamento no era, es alérgico a la sustancia activa o el producto venía maltratado.
En ocasiones la caja ni siquiera ha sido abierta, además de contar con el ticket de compra. ¿Qué debería hacer el personal farmacéutico?
Todas las farmacias tienen la posibilidad de aceptar o no las devoluciones de medicamentos por parte de nuestros clientes. A su vez, poder devolverlo a nuestros proveedores.
Antes de tomar cualquier decisión es importante apoyarnos en nuestra normatividad, y atención a las buenas prácticas farmacéuticas. Estos son 3 factores clave:
- Los PNO de devoluciones de medicamento a proveedores y devolución de medicamentos a clientes.
- Una política de devolución de medicamentos que esté disponible para los clientes o usuarios.
- El registro de los medicamentos devueltos.
Los Procesos Normalizados de Operación
Los PNO forman el sistema de calidad básica para cualquier establecimiento que venda material para la salud, su objetivo es explicar la responsabilidad del personal operativo de cada proceso.
Cada procedimiento normalizado describe “cómo se ejecutan las actividades, los documentos y registro. Así como controles a aplicar y las actividades de supervisión”. Dentro de los 24 PNO básicos que toda farmacia debe establecer, debe existir dos que se refieran a la devolución de medicamentos: uno enfocado hacia los proveedores y el otro por parte de los clientes.
Políticas de devolución
Toda farmacia o distribuidora debe contar con una política de devoluciones que debe explicar a detalle en el apartado desarrollo del proceso del PNO y debe estar disponible al público general.
Toda política debe contener:
- Plazos:
Se tiene que establecer un límite de tiempo posterior a la compra. Lo común es que se realicen en el mismo mes de compra o un máximo de 30 días naturales.
- Condiciones:
Se deberá establecer la entrega de ticket de compra. En el caso de que la farmacia cuente con varias sucursales se debe aclarar que la devolución es en la sucursal donde se hizo la compra.
- Formas de pago:
¿Qué formas de pago tiene tu negocio? Uno de los principales problemas es si la compra fue en efectivo o con tarjeta. En este rubro se debe explicar si los reembolsos se harán en especie o efectivo.
- Insumos o productos:
¿Cuáles insumos para la salud pueden ser devueltos? Es necesario aclarar que los pagos de servicios, recargas telefónicas, etc. no pueden ser reembolsadas.
- Condiciones de los insumos:
Parece obvio, pero se debe aclarar que todo insumo debe estar en buenas condiciones.
- Procedimientos:
Una vez que la devolución ha sido aceptada, se aconseja que el cliente llene y firme un formato, donde explique el motivo de su devolución.
- Medicamentos controlados:
Cuando una farmacia acepta el proceso de devolución de medicamentos controlados, no podrá devolver las recetas. En este caso los usuarios deben solicitar una nueva prescripción con el médico.
- Responsables:
Tu negocio debe tener claro los roles. Sólo se podrá autorizar las devoluciones el responsable sanitario en turno o el mismo dueño del establecimiento.
El registro de los antibióticos
La farmacia está obligada a llevar un control de antibióticos. La Farmacopea establece que cada que una farmacia acepta devoluciones debe anotar el registro de entradas:
- Fecha
- Nombre
- Motivo de la devolución
- Número de folio
- Saldo
- La observación
- Fecha
- Razón social
- Número de folio
- Saldo
